Axon Cloud Services Service Level Agreement

Last Updated: September 11th, 2019

This Service Level Agreement (SLA ) is a policy governing the use of Axon's Service Offerings (Service Offerings) under the terms of the Master Service Purchasing Agreement (MSPA) between Axon Enterprise (Axon, us or we) and users of Service Offerings (you). This SLA applies separately to each agency account using the Service Offerings. Unless otherwise provided in this SLA, this SLA is subject to the terms of the MSPA and capitalized terms have the meaning specified in the MSPA. We reserve the right to change the terms of this SLA in accordance with the MSPA. By using Axon Cloud Services you agree that you have read and understand this SLA and you accept and agree to be bound by the following terms and conditions. We may occasionally update this SLA. When we post changes we will revise the "last updated" date at the top of this page. If there are adverse material changes to this SLA we will notify you by directly sending you a notification. In the event of a conflict between the terms of any agreement(s) between you and Axon and this SLA, the terms of those agreement(s) will control.

Definiciones

  • Los «tiempos sin servicio» son los períodos durante los que no dispone de la oferta de servicio. El tiempo sin servicio no incluye el tiempo sin servicio programado ni la no disponibilidad de la oferta de servicio debido a las limitaciones descritas en Exclusiones.
  • Un «incidente» es un período de tiempo durante el cual usted se encuentra en un tiempo sin servicio.
  • Los «minutos máximos disponibles» son los minutos totales que se acumulan durante un mes de servicio correspondiente a una oferta de servicio.
  • El «porcentaje de aprovechamiento mensual del servicio» se expresa como la función (minutos máximos disponibles — tiempo sin servicio) / máximos minutos disponibles * 100
  • El «tiempo sin servicio programado» consiste en los períodos, medidos en minutos, en los que usted no dispone de la oferta de servicio y en los que se incluye el mantenimiento periódico programado o los tiempos de mantenimiento planificados.
  • Un «mes de servicio» es un mes natural en horario universal coordinado (UTC).
  • Los términos «no disponible» y «no disponibilidad» se refieren a que la oferta de servicio no permite que el usuario final suba ni vea archivos de pruebas ni que inicie sesión.

Objetivo de nivel de servicio

Utilizaremos las medidas comerciales a nuestro alcance para que el 99,99% de las veces pongamos a su disposición ofertas de servicio.

Nivel de servicio garantizado y créditos

Si no logramos proporcionar las ofertas de servicio al porcentaje de aprovechamiento mensual del servicio descrito, usted tendrá derecho a recibir créditos de servicio. Los créditos de servicio se otorgan en forma de uso de días de oferta de servicio que se añaden al final del plazo de suscripción de ofertas de servicio sin coste alguno para usted.

Porcentaje de aprovechamiento mensual del servicioCrédito de servicio en días
Menos del 99,9 %

3

Menos del 99,0%

7

Solicitar créditos de servicio

A fin de que tengamos en cuenta una reclamación de créditos de servicio, deberá remitirla al Departamento de Atención al cliente de Axon y añadir toda la información necesaria para que podamos darla por válida. Esto incluye —pero no se limita— a lo siguiente: (i) una descripción detallada del incidente; (ii) información relativa a la hora y duración del incidente; (iii) el número de usuarios y su ubicación o ubicaciones (de ser aplicable) (iv) descripciones de sus intentos de solucionar el incidente en el momento en que ocurrió.

Mantenimiento de servicio

  • El mantenimiento tendrá lugar de acuerdo a nuestro actual programa de mantenimiento.
  • Los períodos de mantenimiento pueden causar la no disponibilidad periódica de las ofertas de servicio. El tiempo sin servicio encuadrado dentro de la rutina o de un mantenimiento programado se define como tiempo sin servicio programado.
  • El mantenimiento de emergencia podría tener un tiempo de notificación inferior a 24 horas. El mantenimiento de emergencia puede realizarse a cualquier hora, con o sin aviso, según consideremos necesario. El mantenimiento de emergencia encuadrado fuera de la rutina programada o del mantenimiento programado puede dar derecho a créditos de servicio.

Términos

Debemos recibir la reclamación dentro del plazo de un mes a partir del final del mes en el que ocurrió el incidente sujeto a reclamación. Por ejemplo, si el incidente ocurrió el 12 de febrero, deberemos recibir la reclamación y toda la información necesaria para el 31 de marzo.

Nosotros evaluaremos toda la información que podamos obtener de manera razonable y tomaremos una decisión de buena fe relativa a la obligación o no de otorgar un servicio de crédito. Utilizaremos las medidas comerciales razonables a nuestro alcance para para tramitar las reclamaciones a lo largo del mes siguiente y dentro de un plazo de cuarenta y cinco (45) días a partir del recibo. Usted deberá cumplir todos los acuerdos de Axon para tener derecho a un servicio de crédito. Si determinamos que se le debe un servicio de crédito, aplicaremos dicho servicio de crédito al final de su período de suscripción de oferta de servicio. Los créditos de servicio no son canjeables ni pueden ser convertidos a cantidades monetarias.

Exclusiones

El acuerdo de nivel de servicio no se aplica a ninguna no disponibilidad, suspensión o prescripción de las ofertas de servicio ni a ningún otro asunto relativo al servicio de Evidence.com (a) causado por factores ajenos a lo razonablemente controlable, incluyendo cualquier ocurrencia de fuerza mayor, terrorismo, sabotaje, ataques informáticos o bien problemas de acceso de Internet o similares que excedan los límites de las ofertas de servicio (incluyendo problemas de nombre de dominio ajenos al control directo); (b) que resulte de acciones o inacciones por parte de usted o de cualquier tercero; (c) que resulte de sus retrasos de comunicación, incluyendo los datos erróneos, inadecuados o la ausencia de los mismos así como los datos mal formateados, organizados o recibidos por parte de usted o a cualquier otro problema informático relacionado con la comunicación o con los datos recibidos por parte de usted o a través de usted; (d) que resulte de su equipo, software o de otra tecnología o equipos, del software u otra tecnología de terceros (distinto de otros equipos de terceros sometidos a nuestro control directo); (e) que resulte de cualquier mantenimiento según lo proporcionado en lo relativo a este SLA; o (f) resultante de nuestra suspensión y cancelación de su derecho a utilizar las ofertas de servicio de acuerdo con el MSPA.

Change Fecha
Updated to Axon Cloud Services language

September 11th, 2019

Initial Publication

July 6th, 2016