Acuerdo de nivel de servicio de Evidence.com

Última actualización: 6 de julio de 2016

Este acuerdo de nivel de servicio (SLA) es una política que rige el uso de las ofertas de servicio (ofertas de servicio) de Evidence.com™ según los términos del acuerdo de compra de servicio maestro (MSPA) entre Axon Enterprise (Axon, nosotros) y los usuarios de ofertas de servicio (usted). Este SLA se aplica por separado a cada cuenta de las fuerzas de seguridad mediante el uso de las ofertas de servicio. A no ser que se indique lo contrario en el presente SLA, este acuerdo queda sujeto a los términos del MSPA, las palabras escritas en mayúscula tendrán el significado que se especifica en el MSPA. Nos reservamos el derecho a cambiar los términos de este SLA de acuerdo con el MSPA. Al utilizar las ofertas de servicio de Evidence.com, usted afirma que ha leído y comprendido este SLA, que así mismo acepta y está de acuerdo con someterse a los siguientes términos y condiciones. Nos reservamos el derecho de actualizar este SLA de forma ocasional. Cuando publiquemos cambios, revisaremos la «última fecha actualizada» de la parte superior de esta página. Si se producen cambios materiales adversos relativos a este SLA, le avisaremos directamente mediante una notificación. En caso de conflicto entre los términos de cualquiera de los acuerdos entre usted y Axon y este SLA, prevalecerán los términos de dichos acuerdos.

Definiciones

  • Los «tiempos sin servicio» son los períodos durante los que no dispone de la oferta de servicio. El tiempo sin servicio no incluye el tiempo sin servicio programado ni la no disponibilidad de la oferta de servicio debido a las limitaciones descritas en Exclusiones.
  • Un «incidente» es un período de tiempo durante el cual usted se encuentra en un tiempo sin servicio.
  • Los «minutos máximos disponibles» son los minutos totales que se acumulan durante un mes de servicio correspondiente a una oferta de servicio.
  • El «porcentaje de aprovechamiento mensual del servicio» se expresa como la función (minutos máximos disponibles — tiempo sin servicio) / máximos minutos disponibles * 100
  • El «tiempo sin servicio programado» consiste en los períodos, medidos en minutos, en los que usted no dispone de la oferta de servicio y en los que se incluye el mantenimiento periódico programado o los tiempos de mantenimiento planificados.
  • Un «mes de servicio» es un mes natural en horario universal coordinado (UTC).
  • Los términos «no disponible» y «no disponibilidad» se refieren a que la oferta de servicio no permite que el usuario final suba ni vea archivos de pruebas ni que inicie sesión.

Objetivo de nivel de servicio

Utilizaremos las medidas comerciales a nuestro alcance para que el 99,99% de las veces pongamos a su disposición ofertas de servicio.

Nivel de servicio garantizado y créditos

Si no logramos proporcionar las ofertas de servicio al porcentaje de aprovechamiento mensual del servicio descrito, usted tendrá derecho a recibir créditos de servicio. Los créditos de servicio se otorgan en forma de uso de días de oferta de servicio que se añaden al final del plazo de suscripción de ofertas de servicio sin coste alguno para usted.

Porcentaje de aprovechamiento mensual del servicioCrédito de servicio en días
Menos del 99,9 %

3

Menos del 99,0%

7

Solicitar créditos de servicio

A fin de que tengamos en cuenta una reclamación de créditos de servicio, deberá remitirla al Departamento de Atención al cliente de Axon y añadir toda la información necesaria para que podamos darla por válida. Esto incluye —pero no se limita— a lo siguiente: (i) una descripción detallada del incidente; (ii) información relativa a la hora y duración del incidente; (iii) el número de usuarios y su ubicación o ubicaciones (de ser aplicable) (iv) descripciones de sus intentos de solucionar el incidente en el momento en que ocurrió.

Mantenimiento de servicio

  • El mantenimiento tendrá lugar de acuerdo a nuestro actual programa de mantenimiento.
  • Los períodos de mantenimiento pueden causar la no disponibilidad periódica de las ofertas de servicio. El tiempo sin servicio encuadrado dentro de la rutina o de un mantenimiento programado se define como tiempo sin servicio programado.
  • El mantenimiento de emergencia podría tener un tiempo de notificación inferior a 24 horas. El mantenimiento de emergencia puede realizarse a cualquier hora, con o sin aviso, según consideremos necesario. El mantenimiento de emergencia encuadrado fuera de la rutina programada o del mantenimiento programado puede dar derecho a créditos de servicio.

Términos

Debemos recibir la reclamación dentro del plazo de un mes a partir del final del mes en el que ocurrió el incidente sujeto a reclamación. Por ejemplo, si el incidente ocurrió el 12 de febrero, deberemos recibir la reclamación y toda la información necesaria para el 31 de marzo.

Nosotros evaluaremos toda la información que podamos obtener de manera razonable y tomaremos una decisión de buena fe relativa a la obligación o no de otorgar un servicio de crédito. Utilizaremos las medidas comerciales razonables a nuestro alcance para para tramitar las reclamaciones a lo largo del mes siguiente y dentro de un plazo de cuarenta y cinco (45) días a partir del recibo. Usted deberá cumplir todos los acuerdos de Axon para tener derecho a un servicio de crédito. Si determinamos que se le debe un servicio de crédito, aplicaremos dicho servicio de crédito al final de su período de suscripción de oferta de servicio. Los créditos de servicio no son canjeables ni pueden ser convertidos a cantidades monetarias.

Exclusiones

El acuerdo de nivel de servicio no se aplica a ninguna no disponibilidad, suspensión o prescripción de las ofertas de servicio ni a ningún otro asunto relativo al servicio de Evidence.com (a) causado por factores ajenos a lo razonablemente controlable, incluyendo cualquier ocurrencia de fuerza mayor, terrorismo, sabotaje, ataques informáticos o bien problemas de acceso de Internet o similares que excedan los límites de las ofertas de servicio (incluyendo problemas de nombre de dominio ajenos al control directo); (b) que resulte de acciones o inacciones por parte de usted o de cualquier tercero; (c) que resulte de sus retrasos de comunicación, incluyendo los datos erróneos, inadecuados o la ausencia de los mismos así como los datos mal formateados, organizados o recibidos por parte de usted o a cualquier otro problema informático relacionado con la comunicación o con los datos recibidos por parte de usted o a través de usted; (d) que resulte de su equipo, software o de otra tecnología o equipos, del software u otra tecnología de terceros (distinto de otros equipos de terceros sometidos a nuestro control directo); (e) que resulte de cualquier mantenimiento según lo proporcionado en lo relativo a este SLA; o (f) resultante de nuestra suspensión y cancelación de su derecho a utilizar las ofertas de servicio de acuerdo con el MSPA.